<< назад к списку

Все в наших руках, независимо от кризиса

Каждую процедуру нужно преподносить как очень вкусное, воздушное шоколадно-ванильное пирожное, на верхушке которого обязательно лежит аппетитная желейная вишенка.

На вопросы редакции электронного журнала Вести косметолога отвечает Ольга Чугай, косметолог, г. Хабаровск

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

В настоящее время действительно клиент стал "начитанный" и "ооочень умный". Благодаря интернету любой и каждый имеет доступ к просмотру самых разных косметологических процедур, начиная от самых безобидных - разведения альгинатных масок и заканчивая обучающим семинаром по контурной пластике!!!! И естественно, каждая вторая барышня в наше время сама знает, какой у нее тип лица, какая у нее проблема и как это можно исправить.

Общая картина у всех одинаковая: каждая вторая уверена в том, что у нее проблемная, жирная кожа, а наши 20-и летние девушки (практически каждая) уверены, что у них глубокие морщины. Часто можно услышать от совсем молодых: "-... и вообще лицо уже провисает вниз!....". С 18-20 лет они уже требуют инъекции с гилауроновой кислотой, которые не то чтобы по возрасту им не подходят, а просто показаний к проведению процедуры НЕТ и в ближайшие 10 лет точно не будет. Но они же считают, что они умные, + клиент всегда прав!

Помимо интернета, появилась и другая беда : "косметологи"-дилетанты , которые за ваши деньги сделают вам все что Вы захотите и спорить не станут! это тоже минус..

В процентном соотношении на данный момент таких начитанных сейчас около 80%!!!!!!! Причем клиент стал вот таким грамотным за последние года три-четыре. Как раз за эти годы многие видео ролики косметологические, да и вообще медицинские стали черезчур доступными к просмотру. Раньше, чтобы с коллегами обсудить какую-то новую процедуру или просто о ней узнать, нужно было зарегистрироваться на определенных косметологических сайтах и даже подтвердить что ты имеешь мед образование, пройдя тестик...

К каждому клиенту нужно искать подход. Спорить с ними бессмысленно. Я каждого всегда внимательно выслушиваю, после чего пытаюсь понять что его (её) привело ко мне и что от меня хотят. Далее я осматриваю своего потенциального клиента, показываю им свой диплом и, так сказать, властью данной мне министерством здравоохранения, ставлю им свои диагноз, а уж после осмотра даю свои рекомендации по уходу. После вагона информации, которую я стараюсь предоставить каждому своему любимому "грамотному клиенту" право выбора остается за ними. Если наши диагнозы, желания и в целом мнения не совпадают, я просто вспоминаю о главном лозунге -"не навреди!" и процедуру не подходящую клиенту по показанию, но страшно желаемую (сильнее чем болит!) я не делаю. Всех денег не заработаешь. Лучше я останусь при своем мнении и без аллергических реакций или других осложнений. Ну как-то так

2. «Пришел за одним, ушел с другим» - это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете - такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Нынешний кризис сыграл все-таки большую роль. Раньше клиент был более щедрым и мог позволить себе спонтанные процедуры. Сейчас же, более скупой и прижимистый. Но на самом деле большую роль играет то, как мы преподносим процедуру клиенту. Каждую процедуру нужно преподносить как очень вкусное, воздушное шоколадно-ванильное пирожное, на верхушке которого обязательно лежит аппетитная желейная вишенка. Так что все в наших руках, независимо от кризиса

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

"Не надо мне впаривать"? Честно говоря за 7 лет работы не приходилось слышать эту фразу или что-то подобное))). Я уже писала о том что к каждому пациенту необходим свой подход, и прежде чем предлагать ту или иную процедуру необходимо внимательно выслушать клиента, СОВМЕСТНО выяснить проблему и уж после предлагать процедуры. В своем арсенале услуг лучше конечно иметь всегда запасные варианты: на каждую дорогостоящую процедуру иметь "демо" версию , что-то подобное ей ,но при этом подешевле, для того что бы у нашего любимого клиента был выбор. Опробовав "демо" версию той или иной процедуры напоминаю о том что "...именно для Вас у меня есть процедура в пять раз эффективнее и приятнее этой, стоит попробовать, а там выбор за Вами". На самом деле и самые скупые клиенты могут расщедриться, при условии что процедура действительно эффективная и стоит того. В нашем деле главное не обманывать и не вредить нашему дорогому клиенту.

Ольга Чугай, косметолог в салоне красоты Platinum SPA, г. Хабаровск, ул. Дикопольцева, 26, методист в учебном центре «Орхидея», г. Хабаровск, ул. Муравьева-Амурского 27 , офис 23.

24.06.2015