<< назад к списку

Не серьезно отказывать клиентам, слушая свой внутренний голос

Мой, например, мне часто по утрам говорит: "...поспи еще немножко…", но я же так не поступаю! Клиенты могут психовать от своей эстетической проблемы, но мы ведь врачи.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Ольга Чугай, косметолог, г. Хабаровск

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Конечно, встречались в моей практике подобные "неприятные" клиенты. Эту группу людей видно издали, они зачастую очень скандальные и начинают высказывать свое недовольство, только зайдя в салон. Естественно и такого клиента можно расположить к себе положительно, но если мы говорим о явном психическом расстройстве, то дела не будет.

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

Внутренний голос - это не серьезно на мой взгляд! Если бы мы все слушали свой внутренний голос, то вряд ли половина из нас утром вообще вставала бы с постели! Ведь мой внутренний голос часто по утрам говорит мне "...поспи еще немножко.." . На самом деле нужно внимательно слушать потенциального клиента, присматриваться к нему, чтобы, так сказать, исключить наличие псих расстройства или других отклонений. Просто не стоит забывать о том что мы в первую очередь медицинские работники (!) и к нам приходят не всегда здоровые люди, а любая проблема на лице дает отпечаток на психику и это стоит учитывать!

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Напрямую никогда не отказываю, просто даю свои рекомендации по отношению к данному пациенту. Например, так:

• «… к великому сожалению я не предоставляю подобную процедуру, в связи с тем что у меня недостаточно мощный аппарат»
• «… нет именно того ухода, который Вам срочно необходим, в данный момент его нет, а затягивать Вам с лечением не стоит , по этому сходите в соседний салон».

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Руководителю просто объясню ситуацию. Ни одному директору салона, я думаю, не хочется проблем со скандальными, неадекватными клиентами. Любой скандал может перерасти в судебные тяжбы. И об этом не стоит забывать.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав))

Был один такой случай, когда и отказать клиенту не могли, так как это была (как обычно) знакомая знакомой директора. Женщина с розацеа + псих расстройство… Она не была скандальной, но лечить ее было бессмысленно, т.к. она сама своей коже наносила постоянный ущерб и приходила каждую неделю с претензией, что процедуры бесполезны. В разговоре о ее предыдущих косметологах я узнала, что после месячного посещения одного и того же мастера ее косметологи резко меняли место жительства или уезжали в командировку. После этого разговора я тоже улетела в командировку, после чего пошла на курсы по повышению квалификации... Вот такая история.

Ольга Игоревна Чугай - косметолог-эстетист , тренер-методист учебного центра для косметологов "ООО Орхидея" , г. Хабаровск

06.09.2015